市场监管领域投诉举报应对之道

（一）投诉处理流程

1.收到投诉材料之日起7个工作日内决定是否受理并告知投诉人

根据《暂行办法》第十五条的规定，不予受理的情形包括：

（1）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（2）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（4）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（5）未提供本办法第九条第一款规定的投诉材料和第十条规定的委托他人提起投诉的手续材料的；

（6）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

2.受理后进行调解

（1）调解须经投诉人和被投诉人同意

《暂行办法》第十六条规定：“市场监管部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。”

（2）委托调解

根据《暂行办法》第十七条的规定，市场监管部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。

（3）调解方式

根据《暂行办法》第十八条的规定，市场监管部门调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。如采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

（4）终止调解的情形

①投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

②投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

③投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

④经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

⑤自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

⑥市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；

⑦法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

需注意的是，终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

（5）调解成功

经现场调解达成调解协议的，除调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的外，市场监督管理部门应当制作调解书。

调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

3.市场监管部门还应当对涉嫌违法线索进行核查

以上即为市场监管部门处理投诉事项的全流程。市场监管部门除按照上述流程对投诉事项进行处理外，还负有核查职责，市场监管部门应根据《暂行办法》第二十三条：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。”之规定，对在调解中发现的涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的线索进行核查，核查后依照《市场监督管理行政处罚程序规定》开展立案、调查、作出决定等程序，详见后续举报处理程序。

（二）举报处理流程

1.决定立案与否并告知举报人

（1）决定是否立案的期限及条件、情形

市场监督管理部门对通过举报收到的违法行为线索，应当自收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。
 

决定立案的，应当填写立案审批表，由办案机构负责人指定两名以上具有行政执法资格的办案人员负责调查处理。
 

决定不予立案的，应当填写不予立案审批表。

（2）告知举报人：举报人实名举报的，市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人，对匿名举报人无需告知立案与否的结果。

2.对于决定立案的，市场监管部门应当根据《程序规定》规定的程序履行立案调查、调查终结、案件审核、报经批准、事先告知、作出决定等程序，具体程序及注意事项梳理如下：

（1）立案调查

①应注意保障当事人陈述权、申辩权：首次向当事人收集、调取证据的，应当告知其享有陈述权、申辩权以及申请回避的权利。

②办案人员规定：办案人员调查或者进行检查时不得少于两人，并应当主动向当事人或者有关人员出示执法证件。

③证据使用特殊规则：立案前核查或者监督检查过程中依法取得的证据材料，可以作为案件的证据使用。对于移送的案件，移送机关依职权调查收集的证据材料，可以作为案件的证据使用。

④先行登记保存：在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，市场监督管理部门可以对与涉嫌违法行为有关的证据采取先行登记保存措施。

（2）案件调查终结

案件调查终结，办案机构应当撰写调查终结报告。

（3）案件审核

办案机构应当将调查终结报告连同案件材料，交由市场监督管理部门审核机构进行审核。审核分为法制审核和案件审核。需注意：办案人员不得作为审核人员。

●案件审核：除情节复杂或者重大违法行为给予行政处罚以外的普通程序的案件，应当进行案件审核。

●法制审核：对情节复杂或者重大违法行为给予行政处罚的下列案件，在市场监督管理部门负责人作出行政处罚的决定之前，应当由从事行政处罚决定法制审核的人员进行法制审核；未经法制审核或者审核未通过的，不得作出决定。
 

●审核时限：审核机构应当自接到审核材料之日起十个工作日内完成审核。特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准可以延长。

（4）报负责人批准

审核机构完成审核并退回案件材料后，对于拟给予行政处罚的案件，办案机构应当将案件材料、行政处罚建议及审核意见报市场监督管理部门负责人批准，并依法履行告知等程序；对于建议给予其他行政处理的案件，办案机构应当将案件材料、审核意见报市场监督管理部门负责人审查决定。

（5）事先告知

●告知时间、形式及内容：拟给予行政处罚的案件，市场监督管理部门在作出行政处罚决定之前，应当书面告知当事人拟作出的行政处罚内容及事实、理由、依据，并告知当事人依法享有陈述权、申辩权。

●听证告知：拟作出的行政处罚属于听证范围的，还应当告知当事人有要求听证的权利。法律、法规规定在行政处罚决定作出前需责令当事人退还多收价款的，一并告知拟责令退还的数额。

●当事人自告知书送达之日起五个工作日内，未行使陈述、申辩权，未要求听证的，视为放弃此权利。

●注意事项：市场监督管理部门在告知当事人拟作出的行政处罚决定后，应当充分听取当事人的意见，对当事人提出的事实、理由和证据进行复核。当事人提出的事实、理由或者证据成立的，市场监督管理部门应当予以采纳，不得因当事人陈述、申辩或者要求听证而给予更重的行政处罚。

（6）责令退款（非必须）

法律、法规要求责令当事人退还多收价款的，市场监督管理部门应当在听取当事人意见后作出行政处罚决定前，向当事人发出责令退款通知书，责令当事人限期退还。难以查找多付价款的消费者或者其他经营者的，责令公告查找。

（7）作出决定（适用普通程序办理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定）

市场监督管理部门负责人经对案件调查终结报告、审核意见、当事人陈述和申辩意见或者听证报告等进行审查，根据不同情况，分别作出以下决定：
 

​（8）进行教育：对当事人的违法行为依法不予行政处罚的，市场监督管理部门应当对当事人进行教育。

（9）进行公开：市场监督管理部门作出的具有一定社会影响的行政处罚决定应当按照有关规定向社会公开。

公开的行政处罚决定被依法变更、撤销、确认违法或者确认无效的，市场监督管理部门应当在三个工作日内撤回行政处罚决定信息并公开说明理由。

（10）案件办结

适用普通程序的案件有以下情形之一的，办案机构应当在十五个工作日内填写结案审批表，经市场监督管理部门负责人批准后，予以结案：
 

（11）奖励结果告知

●法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以奖励。